NÃO CURTI! FATORES DE INSATISFAÇÃO RELACIONADOS A EMPRESAS OU MARCAS PRESENTES NAS REDES SOCIAIS
Palavras-chave:
redes sociais, mídias sociais, insatisfação, técnica do incidente crítico, comportamento do consumidorResumo
O objetivo deste estudo é identificar os fatores de insatisfação relacionados a empresas ou marcas nas redes sociais e seus consequentes. Para isso, 40 entrevistas foram realizadas e classificadas, conforme a técnica do incidente crítico, nas seguintes categorias, quanto aos fatores de insatisfação: excesso de informações, propaganda enganosa, falha na comunicação com a empresa/retorno ao cliente, inadequação ao perfil do cliente e invasão de privacidade. Os consequentes identificados foram classificados nas seguintes categorias: irritação e chateação, abandono, perda da confiança, intenção de reclamação, intenção de boca-a-boca, e aceitação. Algumas proposições, derivadas dessas categorias são apresentadas. Por fim, nas considerações finais, apresentam-se implicações teóricas e gerenciais, limitações e sugestões de pesquisa futura.
DISLIKE! DISSATISFACTION FACTORS RELATED TO COMPANIES OR BRAND PRESENT ON THE SOCIAL MEDIA
ABSTRACT
The aim of this study is to identify the factors of dissatisfaction related to companies or brands in social networks and their consequences. To this end, 40 interviews were conducted and classified according to the critical incident technique in the following categories, regarding factors of dissatisfaction: information overload, false advertising, failure to communicate with the company / customer return, the inadequacy to the customer profile and invasion of privacy. The consequences were classified into the following categories: irritation and boredom, abandonment, loss of trust, intention to claim, intention of word of mouth, and acceptance. Some propositions derived from these categories are presented. Finally, in concluding remarks, theoretical and managerial implications, limitations and suggestions for future research are presented.
